Управление отделом продаж. Прогноз, организация, мотивация, контроль

Задача эффективных продаж — ключевая для существования организации. Это взаимодействие компании с рынком для обмена и получения ресурса, без этого компания существовать не может. Эта книга о том, как построить систему, в которой коммерсанты будут действовать продуктивно, генерировать больше качественных договоренностей с более перспективными клиентами. Следствие этого процесса — систематические продажи как неизбежный результат. Коммерческая деятельность — это непрерывное производство клиентов, договоренностей клиентов и заказов. Сейчас в практике часто распространен иной подход: работа коммерсанта подобна «охоте» на клиента — его необходимо «выловить», «победить» и заполучить заказ. Это направляет коммерсантов «в погоню» и «задает» своеобразную мотивацию «победы над кем-то», и такой дух во многих организациях культивируется. Тогда в качестве показателей эффективности работы принимают только объемы продаж, а в качестве способа мотивирования коммерсантов — проценты от объема продажи. Однако коммерческий опыт подсказывает: — клиент «зреет» не один день, чем более сложный и финансово емкий продукт, тем больше вопросов, требующих специальной проработки. На этот процесс уходит не один месяц, а порой и не один год. — Коммерсанты решают большое количество некоммерческих вопросов, связанных с продвижением, однако эти усилия остаются не замеченными. Конечно, это снижает мотивацию коммерсанта. — Компании попадают в зависимость от желания коммерсанта зарабатывать и его «потолка» желаний. — Установка «на погоню» снижает качество переговоров. Коммерсанту интересна реальная продажа в ближайшее время, а не разбирательство в скрытых мотивах клиента, его реальных ограничениях. — Ну и самое ощутимое и неприятное качество «погони» — это нестабильность в заказах, «провалы», потому что «гонка» увлекает, и коммерсант азартно предпочитает результат по отношению к неинтересным подготовительным действиям. Эффективная коммерческая деятельность - это профессиональная работа по созданию социальных отношений. Она направлена на реализацию интересов, связанных с продуктом продажи. Продажа - это отношения взаимовыгодного обмена. В книге развернуто рассматриваются ключевые вопросы организации коммерческой работы, управление продажами, мероприятия по продвижению и продажам, построение коммерческого отдела, способы мотивирования и подготовки коммерсантов. Это книга позволяет выстроить работу руководителя коммерческого отдела системно и результативно в долгосрочной перспективе. Книга написана доступным языком, ее можно рассматривать как руководство и инструкцию. Книга будет интересна прежде всего практикам - руководителям компаний, коммерческих отделов, менеджерам по продажам, специалистам, которые изучают и занимаются построением отделов продаж, экономистам, маркетологам. Эта книга адресована не только менеджерам, управляющим продажами, то есть директорам коммерческих отделов, руководителям коммерческих служб, менеджерам сервисных центров и бюро по обслуживанию клиентов, но и всем тем, кто планирует ими стать в будущем, то есть студентам учебных заведений экономического и менеджерского направлений, школ предпринимателей, маркетинга и бизнеса. Она появилась на свет в результате моих многолетних исследований, которые базировались на пристальном наблюдении рыночной практики и опыте, накопленном за время работы консультантом многих польских организаций. Уже много лет на книжном рынке наблюдается изобилие разного рода работ по продажам, техникам и искусству продажа. Зачастую эти публикации похожи на пособия, типа “менеджер за одну минуту”, и, как правило, предоставляют слишком упрощенные объяснения сложнейших проблем, связанных с продажами в современных рыночных условиях. Предлагаемые в них решения производят впечатление результативных и легких в применении. Эти моментального действия «чудесные лекарства» непременно должны гарантировать коммерческий успех. Однако наблюдения и анализ лучших бизнес-практик доказывают, что успех фирмы в сфере управления продажами в значительной, а иногда и решающей степени зависит от высокого качества управления ее коммерческими службами. Достижение высокого качества управления коммерческим отделом требует от руководящего звена конфликтов и неудач. Например, результативность дея. 1 тельности персонала коммерческих служб в значительной I степени зависит от поддержки, которую ему оказывают: I другие отделы и подразделения фирмы, и, в основном, отдел маркетинга. При этом на результаты текущей деятельности продавцов очень сильно влияют маркетинговые действия, предпринятые даже в достаточно отдаленном прошлом. Весьма важный аспект управления коммерческой деятельностью - сотрудничество менеджера и подчиненного ему коллектива продавцов с менеджером отдела маркетинга и руководимым им отделом. Таким образом, качество управления коммерческими службами фирмы - это результат совокупного влияния многих переменных, а решения менеджер коммерческого отдела должен принимать с учетом всех реальных обстоятельств. Эта книга имеет явно выраженный междисциплинарный характер. При ее создании я использовал достижения таких разных научных дисциплин, как маркетинг, теория организации, социология и психология (особенно, психология мотивации). Также я старался адаптировать самые современные инструменты из бухгалтерского учета и финансов. Я применил знания и опыт практиков, мнения которых оказали существенное влияние на содержание книги. Здесь я описал реальные, специально подготовленные и адаптированные к нынешним условиям примеры решения важнейших проблем. Я хотел бы выразить благодарность всем, кто помог мне в подготовке этой книги. В первую очередь, я признателен коллегам с кафедры маркетинга менеджерского отделения Варшавского университета, особенно, профессору Гжего-жу Карасевичу, который внимательно прочитал рукопись этой книги. Его проницательность и меткие замечания существенно повлияли на ее окончательный вид. Совершенно неоценимый вклад внесли пожелания и советы профессора Романа Гловацкого, который на протяжении многих лет руководит кафедрой маркетинга менеджерского отделения Варшавского университета, и профессора